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reclamation livraison commande non conforme
Près d’un français sur deux a déjà rencontré un problème en achetant ses cadeaux de Noël sur Internet. Quels sont les principaux litiges rencontrés ? Quels sont les avantages d’une assurance Internet ?



Achats de Noël sur Internet : les litiges les plus fréquents

Noël approche et vous faites sans doute partie des 85 % de français qui effectuent au moins un achat de Noël en ligne.
Simplicité, choix, prix bas, gain de temps... les achats sur Internet sont très pratiques, mais attention, les litiges existent : 46 % des français déclarent avoir déjà été confrontés à un problème.

Les principaux litiges rencontrés sont les suivants :
. la commande a été livrée avec du retard
. la commande n’a pas été livrée avant Noël
. la commande est arrivée abimée
. le produit reçu n’est pas conforme à la commande.

Source : baromètre les Français et leurs droits : édition les achats de Noël sur Internet, enquête réalisée par Ipsos en novembre 2016.


Achat de Noël en ligne : colis livré avec du retard

Depuis la loi Hamon (17 mars 2014), tout site marchand (basé en France) doit obligatoirement indiquer le délai ou la date à laquelle il s’engage à livrer votre commande. A défaut, il doit vous livrer sous 30 jours maximum.

Si la date limite de livraison est dépassée, vous devez demander au vendeur de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable (par exemple 8 jours). Faites-le dès le 1er jour de dépassement, soit par lettre recommandée avec A/R soit par simple e-mail (pour lequel vous demanderez un accusé de réception). N’oubliez pas de bien conserver cette preuve !

Si ce second délai est dépassé, informez l’e-marchand (toujours par lettre recommandée avec A/R ou e-mail) que vous rompez le contrat. Il dispose alors d’un délai maximum de 14 jours suivant la date de dénonciation du contrat pour vous rembourser la commande et les frais de livraison.

N’hésitez pas à préciser au vendeur qu’il s’expose à des pénalités* prévues par la loi s’il ne respecte pas cette échéance fixée par la loi :
  • majoration de plein droit de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours.
  • majoration de plein droit de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours.
  • majoration de plein droit de 20 % pour un remboursement si le retard est compris entre 30 et 60 jours.
  • majoration de plein droit de 50 % pour un remboursement si le retard est compris entre 60 et 90 jours.
  • au-delà 5% supplémentaire par nouveau mois de retard jusqu'à concurrence du prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.
*Au 1er juillet 2018

BON A SAVOIR :

Le vendeur est responsable de la bonne livraison de la marchandise, même s’il a fait appel à un prestataire extérieur. Le site marchand ne peut donc pas se défausser de sa responsabilité en rendant responsable du retard une entreprise de livraison, ni vous demander de vous retourner directement contre le livreur.


Achat non livré avant Noël

A l’approche des Fêtes, de nombreux sites marchands garantissent la livraison avant Noël. Si malgré la promesse donnée votre commande n’est pas livrée avant Noël, les solutions sont les mêmes : demander à être livré dans un délai raisonnable ou demander à être remboursé.

Nous vous conseillons dans ce cas de faire une capture écran de la page sur laquelle apparaît la publicité garantissant la livraison avant Noël et de la conserver précieusement.



Achat de Noël en ligne : commande reçue abimée

Soyez vigilant quand vous recevez votre marchandise. Réceptionnez-la en main propre de préférence (même si un voisin ou un concierge vous semble une solution plus pratique) pour vérifier vous-même si elle n’est pas endommagée.

Inspectez l’emballage : s’il est ouvert ou abîmé, vous pouvez refuser le produit ou accepter en émettant des réserves. Vous pouvez indiquer « sous réserve de bon fonctionnement » sur le bon de livraison si par exemple c’est un appareil électroménager à brancher sur une prise. Attention, la mention « sous réserve de déballage » reste sans valeur.

Si vous constatez un dommage en déballant votre colis après sa livraison, vous disposez de 3 jours (jours fériés non compris) pour indiquer vos réserves au transporteur (article L133-3 du Code de commerce). Si vous prenez personnellement livraison des objets transportés et qu’on ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier effectivement leur bon état, ce délai passe à 10 jours (article L.224-65 du Code de la Consommation).

Attention, ce délai n’entrave pas votre recours auprès du vendeur pour obtenir l’échange ou le remboursement du produit. Vous devez en effet vous retourner contre le vendeur qui est le seul responsable de plein droit de l’exécution de l’ensemble du contrat (livraison comprise).

En tout état de cause, si vous vous apercevez que votre bien est endommagé ou ne fonctionne pas normalement, pas d’inquiétude : vous bénéficiez de la garantie légale des vices cachés ou de défaut de conformité pendant 2 ans. Cette garantie vous permet de vous retourner vers le site marchand pour demander le remboursement ou l’échange de votre bien défectueux.


Achat de Noël non conforme à la commande

Pensez toujours à inspecter la marchandise au moment de la livraison.
Si elle n’est pas conforme au bon de commande, portez vos observations sur le bon de livraison et refusez-la.

Si vous constatez un défaut de conformité seulement après la livraison, retournez la marchandise accompagnée d’une lettre de réclamation en recommandé avec AR.
Vous pouvez demander à être remboursé, y compris des frais de réexpédition (avec en contrepartie la restitution du produit).
Vous pouvez également exiger qu’on vous livre une marchandise conforme à votre commande.

Depuis le 18 mars 2016, tous les défauts de conformité apparaissant pendant les 2 ans suivant l’achat sont présumés exister lors de la vente (à l’exception des biens d’occasion dont le délai reste à 6 mois). Attention à ne pas abuser de cette garantie : elle ne fonctionnera pas si le vendeur démontre que le défaut constaté provient, non pas d’un véritable défaut, mais d’une mauvaise utilisation ou que vous en aviez connaissance au moment de l’achat.

BON A SAVOIR

Avec la loi Hamon (17 mars 2014), vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception de votre achat en ligne ou de la date de conclusion du contrat en cas de prestation de services. Si vous changez d’avis ou si l’achat ne correspond finalement pas à vos attentes, il vous suffit de le retourner une fois reçu.
S’il s’agit d’un objet à monter, vous devez impérativement le renvoyer démonté. Le remboursement devra se faire dans les 14 jours suivant votre rétractation. Les frais de réexpédition sont à votre charge (sauf si le e-commerçant vous a précisé les prendre à sa charge).

Attention, dans certains cas, vous ne pourrez pas faire jouer votre droit de rétractation (liste non exhaustive) :
- si le bien a été descellé après la livraison et qu’il ne peut être renvoyé pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (ex : cosmétiques) ;
- s’il s’agit d’un bien susceptible de se détériorer ou de se périmer rapidement (ex :aliment) ;
- s’il s’agit d’un enregistrement audio ou vidéo ou de logiciels informatiques qui ont été descellés ;
- s’il s’agit d’un bien nettement personnalisé.


Quelques conseils pour réussir vos achats de Noël en ligne


. Préférez les sites marchands réputés et les sites avec paiement sécurisé. Vérifiez systématiquement l’e-réputation du site.
. Lorsque vous vous apprêtez à acheter un produit sur une Marketplace (Amazon, Cdiscount, Fnac, Darty, etc.) prenez soin de vérifier les avis laissés par d’autres consommateurs sur le vendeur. Ecartez les vendeurs qui n’ont pas d’évaluations ou plusieurs évaluations négatives.
. Vérifiez que le produit est bien en stock, normalement c’est indiqué sur le site.
. Passez vos commandes en ligne bien en avance.
. Evitez les sites marchands situés à l’étranger (problèmes de distance, de normes, de formalités douanières). Attention aux frais de douane qui peuvent être exorbitants pour les produits de provenance hors UE.
. Si vous constatez un retard de livraison, réagissez rapidement en prenant contact avec le service client, c’est la première chose à faire.


Achats de Noël sur internet : l’assurance Internet pour résoudre vos litiges

Malgré les dispositions légales qui vous protègent, il est parfois difficile de faire valoir ses droits face à des sites marchands pas toujours de bonne foi, surtout quand les enjeux financiers sont importants...
Si malgré votre réclamation le litige avec l’e-marchand demeure (par exemple vous n’avez jamais été remboursé d’un achat non reçu), vous avez plusieurs recours possibles :

. Contacter une association de consommateurs.
. Saisir un médiateur de la consommation.
. Saisir la justice.

Dans un premier temps, il est préférable d’essayer de résoudre le litige à l’amiable. Sinon, vous devrez saisir la justice.

Pour avoir plus de poids face à un site marchand et vous faire accompagner dans vos démarches, il est important d’avoir pris ses précautions et d’avoir souscrit, avant que la cause du litige n’apparaisse, une assurance internet.

Cette assurance présente en effet plusieurs avantages en cas de litige avec un site marchand :
. Vous bénéficiez des conseils de juristes experts spécialisés en droit de l’Internet pour résoudre à l’amiable vos litiges.
. Un juriste expert prendra directement contact avec le site marchand pour faire valoir vos droits.
. Vos frais d’avocat seront pris en charge jusqu’à 10 000 € (dans la limite du plafond indiqué et suivant la formule choisie) en cas de procès avec l’e-marchand.
. Vous recevez jusqu’à 3 000 € d’indemnisation pour vous rembourser le prix d’achat TTC du bien si aucune résolution à l’amiable n’a pu être trouvée.

Protégeant l’ensemble de votre famille, l’assurance Internet d’AvoCotés vous couvre contre d’autres risques liés à Internet :
. Le cyber-harcèlement de vos enfants ;
. L’atteinte à votre e-réputation ;
. L’usurpation de votre identité ;
. Les litiges entre particuliers sur les plateformes de mise en relation ;
. Les escroqueries.

Vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de l’assurance Internet AvoCotés ? Nos experts sont là pour répondre à vos questions, appelez-les gratuitement !

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