Qui devez-vous contacter ? Quels sont vos recours si le site de vente n’accepte ni de vous livrer rapidement le produit, ni de vous le rembourser ?

• 1. 1. Contactez le service client du site où vous avez fait votre achat et expliquez le motif de votre réclamation. Légalement, les coordonnées téléphoniques du service clients doivent obligatoirement figurer sur un site marchand. Ce premier contact peut vous permettre de résoudre à l’amiable le litige avec l’e-commerçant et d’obtenir le remboursement de votre achat non reçu.
  1. 1. Si votre réclamation reste sans suite, adressez au site un courrier en recommandé avec A/R dans lequel vous exprimez la raison de votre mécontentement, en précisant la référence de votre commande. Exigez soit le remboursement sous 14 jours du produit commandé, soit l’envoi du produit dans un délai raisonnable de 8 jours.
  1. Sans solution trouvée, vous pouvez contacter plusieurs organismes pour faire valoir vos droits auprès du e-commerçant :
     • Le médiateur de la Fédération professionnelle du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) (-> www.mediateurfevad.fr). Il faut toutefois que l’e-commerçant y soit adhérent.
     • Une association de consommateurs (-> www.inc-conso.fr/content/trouvez-lassociation-de-consommateurs-la-plus-proche-de-chez-vous).
     • La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) (-> www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacter-dgccrf).
  2. Vos démarches n’ont toujours pas permis de solutionner le litige ? Votre dernier recours est la justice.
  3. • Tournez-vous d’abord vers un conciliateur de justice (-> www.conciliateurs.fr).
     • Si l’e-commerçant refuse toute conciliation, n’hésitez pas à saisir le Tribunal d’Instance dont dépend votre domicile. Une procédure simplifiée, appelée « L’injonction de faire ou de payer », contraindra le professionnel à vous livrer le produit commandé ou à défaut à vous le rembourser.

Une autre solution plus sûre et plus rapide vous permet de vous faire indemniser pour votre achat non reçu ou pour tout autre litige avec un site marchand : l’assurance Internet d’AvoCotés (-> lien vers page garantie « Achats sur internet »). Si aucune solution à l’amiable n’est trouvée dans un délai de deux mois avec le site de vente, AvoCotés vous rembourse jusqu’à 3 000 € votre achat de produit.

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