Vous arrivez à l’aéroport en famille, impatients d’embarquer pour des vacances au soleil. Pas de chance, votre vol pour la Crète est annoncé avec plusieurs heures de retard. Comme des milliers de vacanciers victimes chaque année du même préjudice, vous souhaitez obtenir réparation. Quelles sont les démarches pour obtenir une indemnisation ou un remboursement en cas de retard d’avion, de vol annulé ou de surbooking (surréservation en français) ? A combien s’élève l’indemnisation ? Face à une compagnie aérienne qui se décharge de ses responsabilités, obtenir une indemnisation s’avère souvent être un vrai combat : souscrire un contrat de protection juridique vous aidera efficacement à résoudre ce type de litige et à obtenir gain de cause sur un terrain amiable, voire si nécessaire devant un tribunal.

Les démarches pour obtenir une indemnisation ou un remboursement

En application du Règlement européen n°261/2004, tout passager embarquant au départ d’un Etat membre de l’Union européenne a le droit d’exiger un dédommagement pour le retard de son avion, un remboursement pour vol annulé ou une indemnisation en cas de surbooking. La Norvège, la Suisse et l’Islande obéissent à la même réglementation. À la condition que le vol soit opéré par une compagnie enregistrée en Union Européenne, sont également concernés par cette règlementation les passagers d’un vol en provenance d’un État extra-UE, à destination de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse. Pour engager la responsabilité d’une compagnie aérienne ou d’une agence de voyage, vous devez remplir un formulaire européen de plainte et lui adresser (conservez-en une photocopie). Vous devez également joindre une photocopie de votre billet d’avion, de votre carte d’embarquement, de l’e-mail confirmant la réservation du vol ou à défaut d’un relevé bancaire attestant de votre achat. Ce courrier doit être envoyé en recommandé avec accusé de réception. Si vous n’obtenez pas de réponse dans un délai de deux mois, vous devrez enclencher la démarche suivante : adresser le formulaire cerfa 13675*01 à l’autorité compétente dans le pays européen du lieu d’embarquement. Pour la France, il s’agit de la Direction générale de l’Aviation Civile. Faites attention au délai de prescription : Le Règlement européen n°261/2004 n’a toutefois pas harmonisé les règles relatives aux délais de prescription. Chaque pays continue donc à appliquer ses propres règles de procédure. En Europe, les délais de prescription varient entre deux et dix ans. En France, ce délai est de cinq ans. Conseil : téléchargez un modèle de lettre de demande d’indemnisation ou de remboursement d’un billet d’avion. (voir modèle plus bas)

A combien s’élève une indemnisation

Le passager dont le vol accuse un retard excessif (à partir de 5h) peut au choix bénéficier du remboursement intégral de son billet ou de la prise en charge d’un vol retour vers le point de départ initial, dans les meilleurs délais. L’indemnisation du passager qui ne peut embarquer par surbooking ou dont le vol est annulé est réglementée : elle s’élève à 250 € pour un vol inférieur à 1500 Kms, à 400 € pour un vol supérieur à 1500 kms à l’intérieur de l’Union européenne ou pour un vol hors UE compris entre 1500 et 3500 kms, et à 600 € pour un vol supérieur à 3500 kms. Toutefois, cette indemnisation peut être réduite de moitié dans le cas où le passager a réussi à embarquer sur un autre vol, n’accusant que quelques heures de retard par rapport au vol initial.

Les assistances aux passagers

Le Règlement européen prévoit également qu’en cas de retard, annulation ou surbooking, la compagnie aérienne a plusieurs obligations d’assistance aux passagers : prise en charge des rafraîchissements, d’un repas, des appels téléphoniques, d’une nuit d’hôtel et des transferts aéroport-hôtel.

Les circonstances qui exonèrent le transporteur aérien

La compagnie aérienne tentera probablement d’invoquer des circonstances l’exonérant de sa responsabilité. Soyez vigilant car seuls sont valables :

• les cas de force majeure (météo dangereuse, grève du personnel)
• l’instabilité politique du pays de destination
• les problèmes de sécurité
• le cas où les passagers ont été informés d’une perturbation au moins deux semaines avant leur vol
• le cas où une place a été proposée sur un autre vol ‡ un horaire proche.

La garantie protection juridique en cas de litige

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser, il vous reste la solution de saisir les tribunaux. De même, si vous avez reçu une indemnité forfaitaire mais estimez que vous avez subi un préjudice plus important (comme un contrat d’affaire non conclu), vous pouvez demander réparation en justice. Contracter une assurance protection juridique vous permettra de vous faire épauler par des juristes spécialistes de ce genre de litige et obtenir plus facilement gain de cause. En cas d’action en justice, le contrat de protection juridique couvre également les honoraires d’avocat dans les limites fixées par le contrat et selon la formule choisie. Si vous souhaitez en savoir plus, les experts AvoCotés sont là pour répondre à vos questions et vous conseiller !

Modèle de lettre de demande d’indemnisation ou de remboursement

[Nom & prénom] [Adresse et Ville] [Nom de la compagnie aérienne] [Adresse de la compagnie aérienne] Le [date] Objet : indemnisation/remboursement d’un billet d’avion. Madame, Monsieur, Je soussigné(e) [Nom & prénom], ai acheté un billet d’avion à votre compagnie aérienne pour le vol n° [x] au départ de [aéroport de départ] prévu le [date et heure] et à destination de [aéroport d’arrivée], arrivée prévue le [date et heure]. Le vol est arrivé à [heure exacte d’arrivée] avec [x] heures de retard/Le vol a été annulé. Je vous demande donc de me verser l’indemnité forfaitaire prévue/le remboursement intégral du billet conformément à la jurisprudence Sturgeon du 19 novembre 2009 et au Règlement n°261/2004. Dans l’hypothèse où vous refuseriez de satisfaire à ma demande, je n’hésiterai pas à porter ma réclamation auprès de la Direction Générale de l’Aviation Civile, afin de l’informer que vous ne respectez pas les obligations qui vous incombent. Vous trouverez ci-joint : –                      la photocopie de mon billet d’avion/de ma carte d’embarquement. –                      le formulaire européen de plainte. –                      mon Relevé d’Identité Bancaire en vue de l’indemnisation/du remboursement. Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Signature]